Danke, Kunden und Verbraucher, dass ihr meine Existenz seid

by VivaVivaldi

Es gibt unfreundliche Menschen. Es gibt unfreundliche Menschen, bei denen du beim ersten Zusammentreffen weißt, dass sie unfreundlich sind. Es gibt unfreundliche Menschen, die sind einfach unfreundlich ohne Grund. Und es gibt unfreundliche Menschen, bei denen du hoffst, dass sie es nicht sind, weil ihr Beruf eine Unfreundlichkeit im Umgang mit Kunden dies eigentlich nicht zulassen dürfte, und sobald sie den Mund aufmachen und sprechen, merkst du, sie sind unfreundlich und jegliche Hoffnung auf ein freundliches Wort schwindet im ersten Moment der Begrüßung, wenn dieser unfreundliche Mensch dir gegenüber es überhaupt für richtig hält, dich zu begrüßen. Man erwartet solch’ eine freundliche Begrüßung zum Beispiel in einem Kiosk. Oder an einer Wurstbude, oder wenn man einen Pizza-Lieferservice anruft. Oder wenn man Kunde bei einer großen, monopolisierten Transportmacht in Bremen werden möchte, also noch gar keiner ist. Die aneinandergereihten Buchstaben (oh ja, Kürzel sind in Mode) könnten auch für Böse-SachbeArbeiter-Gruppe stehen. Passen würde es allemal.

Gut gelaunt betrittst du das KC (Kürzel für Kunden-Center), mit einem Lächeln im Gesicht stellst du dich hinten an und wartest. Wartest noch ein bisschen. Und noch ein bisschen. Dann kommst du dran, in freudiger Erwartung dein Anliegen hervorzubringen, in der Hoffnung auf Hilfe, auf Beistand, auf Anhörung deines Problems und abschließend die Lösungsfindung, schließlich haben die Mitarbeiter Ahnung von dem, was sie tun. Zumindest glaubst du fest daran, in diesem Moment, wo du lächelnd auf den Mitarbeiter zugehst und ihm ein freudiges ‘Guten Tag’ entgegen tönst. Nichts. Du wartest etwas länger, fügst ein lächelndes leichtes ‘Hallo!’ hinzu und… Sein Blick verrät dir mehr als eintausend bösartige Blicke zusammen von einem sonst freundlichen Menschen!!! Deine Hoffnung auf ein beratendes Gespräch verschwindet langsam aus deiner Idealvorstellung eines sachkundigen Sachbearbeiters. Du denkst, gut, lässt dich nicht beirren und bringst dein Anliegen vor. „Ich bräuchte eine Kundenkarte.“ Du bemerkst, wie das Böse in deinem Gegenüber erwacht, erntest einen genervten Blick des Todes und Verderbens und selbst dein Lächeln erfriert im Vis-a-Vis des Grauens. „Warum? Schüler, Student, Azubi?“

Wow, die Kammer des Schreckens in Form eines Menschen kann sprechen. Und genervt gucken. Und das sogar fast gleichzeitig. Die Augen verdrehen sich erst, als du deinen Mund zum Sprechen öffnest, eingeschüchtert sagst: „Für einen ganz normalen Erwachsenen, damit ich mir eine Monatskarte kaufen kann,“ und ein Zittern in dir bemerkst. Dir wird warm, kalt, lauwarm, eiskalt. Und du weißt, du kannst nicht gehen, weil du gelernt hast, höflich und freundlich zu sein und ein Gespräch vernünftig zu beenden, bevor du gehst und letztlich bleibt dir schließlich auch keine andere Wahl, wenn du in Bremen von A nach B kommen möchtest und weder das Fahrrad nehmen, noch ein Auto benutzen möchtest. Die Gründe lasse ich hier mal außen vor. Darum geht es nicht. Exkursion Kant: Deine Moral ist größer als dein Trieb, also ist deine Höflichkeit, zu bleiben, sehr viel ausgeprägter, was demnach bedeutet, dass dein Über- Ich dein Es dominiert, dein Ich handelt daraufhin und du dankst tief in deinem Inneren Frau K. aus B. vom Gym L. in L. für die lehrreichen Stunden Werte/Normen. Das lenkt dich ab von dieser unfreundlichen Person. Homo Homini Lupus, fügst du in deinen Gedanken an.

Der Rest des Gesprächs beginnt so schnell und endet so schnell wie ein Express-ICE in Richtung Unfreundlichster-Ort-des-Universums-und-darüber-hinaus: „Da kommen Sie hierher? Für ‘ne Monatskarte brauchen Sie keine Kundenkarte!“ – „Nicht?“ – „Nein!“ – „Ich habe vorhin beim telefonischen Kundensupport angerufen und der meinte, ich müsse eine Kundenkarte beantragen, gerade auch dann, wenn ich umziehe ins niedersä-.“ Verstummung. Ein Blick, der all’ deine weltverbesserlichen Ideale von einer freundlichen, umsichtigen und rücksichtsvollen netten Kundenberaterspezies auslöscht. Der Blick des Todes. Du denkst dir im Stillen, dass dieser Kundenserviceberater sicher eine Schulung zum Thema: Blick des Todes, besucht hat und das bringt dich zum Lächeln. Fast. Seine Stimme ertönt, sicher auch eine Stimme des Todes. „Sie brauchen keine. Verstehen Sie das?“ Nun, er mag recht haben. Du nickst kleinlaut, sagst höflich „Danke, schönen Tag noch,“ und erntest einen weiteren Blick des Todes. Der dritte schon. Plus die Stimme des Todes. Du bist also schon dreimal gestorben und einmal sind deine Ohren gestorben, während dieses Gespräches und so fühlst du dich auch. Ausgelaugt. Verwirrt. Und verzweifelt. Denn du hast gemerkt, dass dieser Kundenserviceberater, wie so viele andere Kundenserviceberater der Dienstleistungsbranche, definitiv nicht sozial umweltverträglich ist. Gut, er hat wahrscheinlich den schwersten Beruf der Welt: er muss auf seinem Stuhl sitzen, denken, reden und die richtigen Formulare heraussuchen – und das alles hintereinander. Grausam.
Wo ist Ver.Di, wenn die wirklichen Probleme der wirklich hilfesuchenden Mitarbeiter auftauchen? Wo nur?

Doch…

…. auch bei aller Liebe den Menschen gegenüber, jeglicher Rücksichtnahme auf alle unglaublich schwer arbeitenden Sachbearbeiter deutscher Bus- und Bahnlinien, die jeden Tag auf ihrem Stuhl hinter einer Glasscheibe schuften müssen, Menschen helfen müssen, sie beraten… so geht das nicht! Diese Kundenservicemitarbeiter erbringen eine Dienstleistung, oder sind dazu angewiesen, diese zu erbringen und wir als Kunden bezahlen diesen Service doch meist recht gut. Ohne uns Kunden, die sich eben nicht ins Auto setzen oder Bus und Bahn fahren müssen, wären die Gehälter dieser hart arbeitenden Männer und Frauen, die physisch und psychisch an ihre Grenzen stoßen, nicht die, die sie sind. Danke, Kunden. Und mit einem Lächeln fühlt man sich angenommen als Kunde, der ja nicht einmal ein kleines Danke erwartet. Ohne uns Verbraucher läuft nun einmal nichts in der Face – to – Face Dienstleistungsbranche, jeder Kleinunternehmer ist auf uns angewiesen. Der Kioskbetreiber, der Kundenserviceberater, die Tankstellenmitarbeiterin. Die Verkäuferin in der Boutique. Und dafür, dass wir als Kunden diese Menschen finanzieren, haben wir uns doch ein wenig Freundlichkeit und Zuhören verdient. Nur ein wenig mehr, wenn denn überhaupt noch etwas davon vorhanden ist. Minimal. Vielleicht ein minimalisiertes, auf’s minimalistischste beschränkte angedeutete, im Sinne einer Ahnung erkennende Lächeln? Nur ganz leicht. Und das mit den freundlichen Worten folgt dann. Man darf solche Menschen schließlich auch nicht überfordern, und so das Gegenteil bewirken. Wir Kunden sind quasi die Existenzen anderer Menschen, und genau dieses Bewusstsein sollte wieder in den Köpfen sich quälender Mitarbeiter wiederfinden. Ich habe ein Anspruch darauf, mich als Verbraucher wohl zu fühlen und mit einem Lächeln begrüßt zu werden und vor allem – freundlich behandelt zu werden.

Ich bezahle dafür. Und das in der heutigen Zeit meist nicht gerade wenig. Ein Lächeln in den Arbeitsverträgen der Dienstleistungsbranche, bitte.

Danke, dass es euch gibt, Kunden und Verbraucher.